צלצול הטלפון הזה הוא התרחיש שכל מנהל צי רכב חושש ממנו: "היי, עברתי תאונה". ברגעים הראשונים, קל לתת ללחץ להשתלט. אבל מניסיוננו, דווקא כאן, קור רוח ופעולה על פי פרוטוקול מסודר הם הכלים החזקים ביותר שלכם.
ניהול נכון של אירוע תאונה מגן על העובד, מצמצם את הנזק לחברה, ומבטיח שהתהליך מול הביטוח והרשויות יתנהל בצורה חלקה. המדריך הבא הוא לא רק רשימת צעדים – הוא תוכנית הפעולה שלכם לדקות והשעות הקריטיות שלאחר התאונה.
שלב 1: בראש ובראשונה – בטיחות ורוגע
לפני כל בירוקרטיה, ולפני כל שיחת טלפון נוספת, הדבר היחיד שחשוב הוא שלום הנהג.
- ודאו את מצב הנהג: שאלו אותו ישירות: "אתה בסדר? האם יש נפגעים?". אם יש ספק קל שבקלים לגבי פציעה, יש להזעיק מיד את מד"א (101).
- הנחו אותו להבטיח את בטיחותו: אם הרכב במצב נסיעה וניתן להזיזו בבטחה לשול הדרך – יש לעשות זאת. לאחר מכן, יש להדליק אורות מצוקה (איתותי חירום), ללבוש אפוד זוהר, ולצאת מהרכב למקום בטוח, הרחק מהתנועה.
- שדרו רוגע: הנהג שלכם נמצא בסיטואציה מלחיצה. התפקיד שלכם הוא להיות הקול השקול והמרגיע שמנחה אותו. אמרו לו: "אנחנו איתך, נעבור את זה צעד אחר צעד".
שלב 2: הפעלת הגורמים הרשמיים
לאחר שהבטחתם את שלום הנהג, זה הזמן לעדכן את הרשויות הרלוונטיות.
- משטרה (100): חובה להזמין משטרה בכל מקרה של תאונה עם נפגעים, גם אם הפציעה נראית קלה. כמו כן, מומלץ להזמין משטרה אם יש ויכוח לגבי האחריות לתאונה או אם אחד המעורבים מסרב למסור פרטים.
- מכבי אש (102): יש להזעיק במקרה של שריפה, דליפת דלק, או אם הרכב לכוד ונדרש חילוץ.
שלב 3: איסוף מודיעין מהשטח – התיעוד שינצח בוויכוח
המידע שייאסף בדקות הראשונות בשטח הוא קריטי להמשך הטיפול מול חברת הביטוח. הנחו את הנהג (אם הוא מסוגל לכך) לאסוף את הפרטים הבאים בצורה מסודרת. אפשר להכין מראש תבנית הודעה בוואטסאפ שהנהג רק יצטרך למלא.
צילום הזירה (עדיף וידאו קצר וגם תמונות סטילס):
- צילום רחב של הזירה: שיכלול את מיקום הרכבים, תמרורים, רמזורים וסימונים על הכביש.
- צילום הנזק: תקריבים של כל פגיעה ברכב החברה וברכבים האחרים.
- צילום לוחיות הרישוי: של כל הרכבים המעורבים.
- צילום מסמכים: רישיון נהיגה, תעודת ביטוח ורישיון רכב של הנהגים האחרים.
איסוף פרטים:
- פרטי הנהגים המעורבים: שם מלא, טלפון, כתובת, מספר תעודת זהות.
- פרטי הרכבים: מספר רכב, סוג, צבע.
- פרטי פוליסת הביטוח: שם חברת הביטוח ומספר הפוליסה.
- פרטי עדים (אם יש): שם מלא ומספר טלפון. עד ראייה אובייקטיבי יכול להיות שובר שוויון.
שלב 4: תקשורת נכונה – מה אומרים ומה לא
זהו אחד השלבים הקריטיים והרגישים ביותר. הנחו את הנהג שלכם בכלל ברזל אחד: לעולם אל תודו באשמה בזירת התאונה!
גם אם נדמה שהאשמה ברורה, ישנם גורמים רבים שיכולים להשפיע (תמרור מוסתר, תקלה מכנית, וכו'). לקיחת אחריות במקום יכולה לסבך משמעותית את תביעת הביטוח. יש לדבוק בעובדות בלבד, למסור פרטים בצורה אדיבה, ולא להיכנס לוויכוחים.
שלב 5: שרשרת הדיווח הפנימית בארגון
כמנהלי הצי, אתם מרכז הבקרה. עליכם לעדכן את הגורמים הרלוונטיים בארגון:
- קצין הבטיחות בתעבורה: הגורם המקצועי שצריך להיות מעודכן ראשון.
- מחלקת משאבי אנוש (HR): במיוחד אם יש פציעה או צורך בהיעדרות.
- המנהל הישיר של העובד.
- היועץ המשפטי / הנהלה בכירה: במקרים של תאונות קשות.
שלב 6: התנהלות מול חברת הביטוח
יש לפתוח תביעה בחברת הביטוח בהקדם האפשרי, רצוי תוך 24-48 שעות. צרפו את כל המידע שאספתם מהשטח – תמונות, פרטי נהגים, דוח שמאי (אם הוזמן), ואישור משטרה (אם הוזמנה). דיווח מהיר ומדויק מזרז את הטיפול בתביעה.
שלב 7: תחקיר פנימי והפקת לקחים
לאחר שהאירוע המיידי טופל, מתחילה העבודה החשובה באמת: מניעת התאונה הבאה. בצעו תחקיר פנימי (לא שיפוטי) כדי להבין את שורש הבעיה.
- האם התאונה נבעה מטעות אנוש? אולי נדרש ריענון נהיגה.
- האם הייתה תקלה ברכב? אולי יש לעדכן את נהלי התחזוקה.
- האם תנאי הדרך היו לקויים? אולי יש להגדיר מסלול נסיעה חלופי.
3 טעויות נפוצות שמנהלים עושים (וכיצד להימנע מהן)
- הסתמכות מלאה על הנהג: הנהג נסער ועשוי לשכוח פרטים. תפקידכם לנהל אותו טלפונית, לשאול את השאלות הנכונות ולוודא שכל המידע נאסף.
- "לסגור עניין" במקום: הימנעו מסיכומים כספיים בזירת התאונה. הפעילו תמיד את הביטוח כדי להגן על החברה.
- הזנחת התיעוד: משפט המפתח הוא: "מה שלא מתועד – לא קרה". ודאו שכל שיחה, כל פרט וכל תמונה נשמרים בצורה מסודרת.
סיכום: הפכו משבר להזדמנות ניהולית
תאונת דרכים של עובד היא תמיד אירוע מצער, אך היא גם מבחן ליכולת הניהול ולתרבות הבטיחות של הארגון. פרוטוקול פעולה ברור הופך אירוע כאוטי לתהליך מנוהל, מצמצם נזקים ומאפשר חזרה מהירה לשגרה.
ניהול אירוע תאונה הוא המבחן האמיתי של מערך הבטיחות שלכם. אבל מה אם אפשר למנוע את התאונה הבאה עוד לפני שהיא מתרחשת?
צוות "בטיחות בתעבורה" לא רק עוזר לכם לנהל את המשבר, אלא בונה את התשתית כדי למנוע אותו. החל מהדרכות נהגים ממוקדות, דרך ניהול תחזוקה מונעת ועד הטמעת תרבות של אפס סובלנות לסיכונים – אנחנו הופכים את הבטיחות לחלק מה-DNA של העסק שלכם.
אל תחכו לשיחת הטלפון הבאה. צרו קשר עוד היום ותנו למומחים שלנו להעניק לכם שקט נפשי.
המאמר נכתב על ידי צוות המומחים של "בטיחות בתעבורה", בעלי ניסיון מצטבר של עשרות שנים בניהול ציי רכב וקציני בטיחות בתעבורה בחברות המובילות בישראל.
